Під зверненням громадян слід розуміти викладені в письмовій або в усній формі пропозиції, заяви і скарги.
Пропозиція – звернення громадян, де висловлюється порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально – культурної та інших сфер діяльності держави та суспільства.
Заява – звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки про поліпшення їх діяльності.
Скарга – звернення з вимогою щодо поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями, рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій, об’єднань громадян, підприємств, посадових осіб.
Статтею 20 Закону України «Про звернення громадян» визначено термін розгляду звернень громадян.
Як правило, звернення розглядаються і вирішуються, в термін не більше одного місяця від дня їх реєстрації, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні. Звернення, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, розглядаються невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.
Якщо ж в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, строк розгляду звернення можу бути подовжено, про що повідомляється особі, яка подала звернення. Разом з тим, загальний термін розгляду звернення, не може перевищувати сорока п’яти днів від часу його отримання.
Термін розгляду звернень (пропозицій, заяв, скарг) обчислюється з дня надходження звернення та його реєстрації в органі чи установі юстиції. Якщо ж останній день строку припадає на вихідний, святковий або інший неробочий день, визначений відповідно до закону, днем закінчення строку є перший післянього робочий день.
Пропозиції, заяви та скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками органів та установ юстиції особисто.
Звернення, оформлене без дотримання вимог статті 5 Закону України «Про звернення громадян», повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян».
Вирішеним звернення вважається, якщо поставлені в ньому питання розглянуті, прийнято обгрунтоване рішення та вжиті потрібні заходи щодо його виконання, і заявника повідомлено про результати розгляду.
Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, не входять до повноважень адресата, воно в термін не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.
Провідний спеціаліст реєстраційної служби В.А.Мушка
