Як передбачено ст. 19 Закону України "Про звернення громадян", органи державної влади, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов'язані, зокрема, об'єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги, не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам, а також особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.
Порядок ведення діловодства із зверненнями громадян, в т.ч. із письмовими, детально визначений Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в Міністерстві юстиції України, в установах та організаціях, що належать до сфери його управління, затвердженої наказом Міністерства юстиції України від 18.03.2004 №26/5, а порядок їх розгляду визначений Законом України "Про звернення громадян".
Умовно роботу із письмовими зверненнями можна поділити на такі стадії:
1) попередній розгляд звернень громадян;
2) надання звернень із дорученями відповідним виконавцям;
3) наступний контроль за їх вирішенням і надісланням обґрунтованих та своєчасних відповідей заявникам.
Попередній розгляд звернень громадян включає:
перевірку правильності адресування звернень громадян: у разі встановлення факту надсилання звернень не за адресою, вони після їх реєстрації пересилаються за належністю;
реєстрацію звернень. Під час реєстрації звернення перевіряються на повторність та їх відповідність вимогам ст.ст. 5, 8 Закону України "Про звернення громадян". Реєстрація звернення здійснюється шляхом присвоєння йому реєстраційного номера за індексом першої літери прізвища заявника.
Після попереднього розгляду та реєстрації звернення подається для розгляду та проведення перевірки посадовим особам, до повноважень яких належить розгляд звернень громадян.
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються й повторні звернення одним і тим самим органом від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подані з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України "Про звернення громадян", та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Контроль за розглядом звернення завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, поставлених у ньому. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль. У разі, якщо відповідь містить посилання на виконання певних дій в майбутньому і не є остаточною, вона залишається на додатковому контролі. Остаточне зняття звернення з контролю здійснює посадова особа, яка приймала рішення про контроль щодо звернення.
Робота з усними зверненнями включає в себе:
підготовку до особистого прийому;
організацію особистого прийому у встановлений час;
обробку та надання матеріалів виконавцям і контроль за виконанням доручень, даних на особистому прийомі.
І. Підготовка особистого прийому передбачає:
1. Доведення до населення інформації про день, час і місце проведення особистого прийому конкретною посадовою особою шляхом оприлюднення графіків прийому громадян, які розміщуються в управлінні юстиції у загальнодоступному для громадян місці та публікуються у місцевому виданні, а також розміщуються на сайті управління юстиції та/або місцевих органів влади. Для особистого прийому громадян в органах та установах юстиції створюються належні умови - спеціальні кімнати (приймальні), які обладнуються належним інвентарем і забезпечуються юридичною літературою та нормативно-правовими актами.
2. Попередній запис на особистий прийом. При цьому враховуються складність питання, стан здоров'я, соціальний статус громадян. За необхідності, здійснюється попереднє надання роз'яснення щодо компетенції органів юстиції. Це економить час заявників для вирішення питань, з якими вони звертаються, а також сприяє зверненню заявників до органів влади, які уповноважені здійснювати розгляд і вирішення порушених у зверненнях питань.
ІІ. За погодженням з керівництвом на прийом можуть бути запрошені спеціалісти відповідних підрозділів управління юстиції, які сприятимуть оперативнішому вирішенню питань.
Важливою стадією організації особистого прийому є реєстрація усних звернень, під час якої у журнал особистого прийому керівництва вносяться дані про заявника, а саме: його прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання (ці дані заносяться безпосередньо з документа, який посвідчує особу), соціальний статус та зміст питання, з яким громадянин звертається на особистий прийом. Під час прийому розглядаються документи, що мають відношення до порушеного питання. У разі, якщо питання не входить до компетенції посадової особи, яка здійснює особистий прийом, заявнику надаються відповідні роз'яснення та повідомляється про місцезнаходження органу, до якого необхідно звернутись.
Заявник повідомляє своє питання в усній чи письмовій формі і пред'являє, в разі необхідності, документи, що стосуються порушеного питання.
ІІІ. Під час прийому, після ознайомлення з документами заявника, посадова особа, яка здійснює прийом, приймає одне з таких рішень:
1) про розгляд звернення. Якщо питання, порушені у зверненні неможливо вирішити під час прийому, звернення розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення у відповідності до вимог ст. 22 Закону України "Про звернення громадян" (у журналі особистого прийому керівництвом дається доручення (у формі резолюції) про виконання у визначені терміни необхідних дій);
2) про перенаправлення звернення для розгляду до відповідного компетентного органу;
3) про відмову у розгляді звернення; при цьому заявнику обов'язково з посиланням на законодавство повідомляються причини такої відмови.
Доручення щодо вирішення усних звернень громадян беруться на контроль.
При цьому, як встановлено Указом Президента України "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" від 07.02.2008 № 109/2008 органами юстиції створюються також належні умови для участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг, надається можливість знайомитися з матеріалами перевірок відповідних звернень. Також приділяється особлива увага вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім'ї, одинокі матері та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.
В.о.начальника управління юстиції С.П.Коваль
