Як передбачено ст. 18 Закону України "Про звернення громадян", громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об'єднань громадян, засобів масової інформації, посадових осіб, має право, крім іншого, одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги.
Відповідно до чинного законодавства, органи державної влади, зокрема органи та установи юстиції зобов'язані повідомити письмово громадянина про результати розгляду його звернення та суть прийнятого за ним рішення - надати обґрунтовану, повну, та по суті звернення відповідь у встановлений законодавством строк з повідомленням про розгляд звернення із зазначенням норм, що були порушені, конкретних дій, які повинні бути вчинені, і ким.
Єдино встановленої форми відповіді на звернення громадян чинним законодавством не передбачено. Процедура розгляду звернення та надання відповіді на нього передбачає характерні для неї дії, а саме: об'єктивність, своєчасність розгляду, перевірка викладених фактів, прийняття рішення. Об'єктивність розгляду передбачає такі критерії як повнота наданої відповіді, точність, несуперечливість та переконливість інформації, яку містить відповідь.
Повнота наданої відповіді – визначається наявністю відомостей, які необхідні та достатні для прийняття рішення. Відповідь на звернення, як правило, складається із трьох частин. У першій зазначається підстава або обґрунтування для складання документа; у другій – опис інформації, встановленої в результаті розгляду звернення; у третій – висновки, пропозиції, рішення, що прийняті за результатами розгляду звернення громадянина.
В окремих випадках текст відповіді на звернення може містити лише першу та третю частини. Це, як правило, стосується випадків залишення звернення без розгляду або направлення його за належністю. Точність інформації, яку містить відповідь, це насамперед відповідність інформації дійсності. Несуперечливість інформації означає, що її окремі частини не повинні суперечити одна одній. Переконливість - доведеність інформації, яка дозволяє вірити у її достовірність. Текст листа-відповіді оформлюється у вигляді суцільного складного тексту та повинен містити аргументовану інформацію, викладену стисло, грамотно та зрозуміло, без повторень та вживання слів і зворотів, які не несуть змістового навантаження.
Інформація, яку містить відповідь, має бути актуальною, тобто відповідати об'єктивним інформаційним потребам заявників. Якщо питання, порушені у зверненні не належать до компетенції органів юстиції, звернення у строк не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, до компетенції яких належить вирішення питань, порушених у зверненні, про що обов'язково повідомляється громадянин, який подав звернення.
Звернення громадян розглядаються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження до органу юстиції, а ті, що не потребують додаткового вивчення й перевірки, - розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання. Якщо у місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо (для розгляду заяви, скарги необхідно провести спеціальну перевірку, витребувати додаткові матеріали, вжити інших заходів) або звернення пересилається для розгляду іншій установі, начальник або його заступник встановлюють необхідний строк для його розгляду, про що у п'ятиденний строк письмово повідомляють заявника. При цьому загальний строк розгляду звернення не може перевищувати 45 днів.
Важливим аспектом створення документів є наявність у ньому усіх обов'язкових реквізитів, що передбачені для даного виду службових документів. Тому, документи, листи-відповіді зокрема, що складаються в головному та територіальних управліннях юстиції, повинні містити обов'язкові реквізити і визначений порядок їх розміщення, а саме: найменування органу юстиції - автора документа, дата, індекс, заголовок до тексту, текст, підпис, позначка про виконання і спрямування документа до справи.
У відповіді на звернення фізичній особі у називному відмінку зазначається її прізвище, ім'я, по батькові (або ініціали), вулиця, номер будинку і квартири, населений пункт, район, область та поштовий індекс. При підготовці і оформленні документів склад обов'язкових реквізитів може бути доповнений іншими реквізитами, якщо цього вимагає призначення документа. Відповідь за заявою підписує посадова особа, до компетенції якої входить розгляд питання і прийняття рішень. У кінці бланка вказується прізвище та ініціали виконавця, йоготелефон. Для складання відповідей на звернення повинен використовуватися папір форматів А4 (210x297 мм).
Повідомлення громадян про наслідки розгляду здійснюється у письмовій формі з посиланням на нормативно-правові документи і в межах компетенції суб'єкта звернення. Отже, відповідь надсилається на бланку встановленої форми, та містить інформацію про посадову особу, яка розглядала звернення, суть справи. Окрім того, у відповіді має бути дано оцінку встановленим фактам, визначено правомірність вимог заявника відповідно до вимог чинного законодавства.
Прийняття рішень є кінцевим етапом розгляду звернень громадян, а тому вказується про те, яке прийнято рішення, за необхідності, вказуються конкретні строки його реалізації. Якщо при перевірці встановлені порушення чинного законодавства, зловживання з боку посадових осіб, - зазначаються заходи, вжиті до їх усунення. Зокрема, у відповіді має бути вказано про вирішення питання щодо відповідальності осіб, з вини яких було допущено порушення. У разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз'яснюється порядок оскарження прийнятого за нею рішення (ст. 19 Закону України «Про звернення громадян»).
Відповідь на колективне звернення громадян направляється на ім'я першої особи, зазначеної у зверненні (якщо у зверненні не зазначено конкретної особи), в окремих випадках - кожному громадянину, який підписав звернення.
Також, за наявності додатків, зазначається кількість їх аркушів.
